劉也，王小榮

摘要：基于我國高漲的信息技術(shù)水平、稀缺的為老服務(wù)資源，互聯(lián)網(wǎng)＋養(yǎng)老的方式成為一個必然趨勢。本研究尋求互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與養(yǎng)老服務(wù)的結(jié)合點，探究互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)與管理中的應(yīng)用。以SPSS軟件對大量調(diào)研數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析為手段，闡述大數(shù)據(jù)分析指導(dǎo)養(yǎng)老服務(wù)匹配的過程，提煉老人的普遍需求特征，以此對養(yǎng)老服務(wù)功能模塊進行設(shè)定。同時，根據(jù)老人所需的服務(wù)類型將社區(qū)服務(wù)資源進行整合與分類，形成服務(wù)供給主體構(gòu)架，并梳理服務(wù)流程，進一步完善社區(qū)智慧養(yǎng)老虛擬平臺。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)＋養(yǎng)老,服務(wù)模塊，資源整合，服務(wù)流程

國家重點研發(fā)計劃資助，既有居住建筑宜居改造及功能提升關(guān)鍵技術(shù)，項目號：2017YFC0702900，課題編號：2017YFC0702905;

國家自然科學(xué)基金青年基金資助，基于光熱環(huán)境綜合優(yōu)化的養(yǎng)老設(shè)施建筑設(shè)計研究——以天津為例，項目批準(zhǔn)號：51708393

我國人口老齡化程度高、發(fā)展速度快，且大量缺乏養(yǎng)老照護勞動力，養(yǎng)老形勢嚴(yán)峻。根據(jù)民政部公布的數(shù)據(jù)顯示，預(yù)計到2025年全國60歲以上老年人口將增加到3億，我國將成為超老齡型國家?；谖覈邼q的信息技術(shù)水平、稀缺的為老服務(wù)資源，互聯(lián)網(wǎng)＋養(yǎng)老的方式成為一個必然趨勢。2017年《“十三五”國家老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老體系建設(shè)規(guī)劃》提出要建設(shè)虛擬養(yǎng)老院，應(yīng)用智能終端、智慧平臺、信息系統(tǒng)等技術(shù)手段加強信息化的養(yǎng)老規(guī)劃。事實上，我國智慧養(yǎng)老實踐處于初級階段，還存在法律規(guī)范不健全、服務(wù)系統(tǒng)尚不完善等問題。

與傳統(tǒng)養(yǎng)老模式相比，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)使得老年服務(wù)的供需配置手段得以更新。本文分析互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在社區(qū)養(yǎng)老中的作用，并從養(yǎng)老服務(wù)功能模塊設(shè)定、服務(wù)資源整合、服務(wù)流程梳理三方面闡述互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在社區(qū)養(yǎng)老中的運用，為服務(wù)資源供需匹配提供方式參考，以期完善基于互聯(lián)網(wǎng)+的社區(qū)養(yǎng)老虛擬平臺，以期為老年人提供更高效高質(zhì)的服務(wù)。

我國互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展迅速，隨著各大電商平臺、移動出行平臺等的成功運行，使得基于網(wǎng)絡(luò)平臺的養(yǎng)老服務(wù)方式也具有更大的可行性?；ヂ?lián)網(wǎng)＋養(yǎng)老系統(tǒng)主要由線上數(shù)據(jù)處理平臺、線下服務(wù)資源、智能終端三大板塊構(gòu)成，共同形成一個閉合的服務(wù)供需鏈^[1]。與傳統(tǒng)的進入養(yǎng)老院直接接受服務(wù)的養(yǎng)老模式相比，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)能聯(lián)結(jié)物聯(lián)網(wǎng)、利用大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段，使得互聯(lián)網(wǎng)＋養(yǎng)老模式能豐富一定地域內(nèi)的服務(wù)資源類型；能增強服務(wù)主體間的信息互通性；能有效把握老人數(shù)據(jù)信息，更快更準(zhǔn)更便捷的為老人提供服務(wù)。

2.1收集、管理與運用老人數(shù)據(jù)

數(shù)據(jù)管理平臺收集并存儲大量老人的基本信息數(shù)據(jù)，并對服務(wù)消費主體信息進行剖析，提煉出老人的普遍特征，形成數(shù)據(jù)資源庫。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)能篩選服務(wù)對象、管理老人檔案，更重要的是實現(xiàn)對數(shù)據(jù)的利用能推斷或預(yù)測養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展方向，能提高養(yǎng)老服務(wù)與管理效率。

2.2管理與整合服務(wù)資源

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將線下的社區(qū)服務(wù)供給主體納入平臺，并對服務(wù)提供商進行分類管理，形成能為老人提供多類型、多層級的服務(wù)資源系統(tǒng)，使服務(wù)供給更便捷。整合服務(wù)資源的同時對服務(wù)供給主體進行統(tǒng)一管理，利于服務(wù)資源合理配置。

2.3實現(xiàn)服務(wù)供需主體間信息互通

互聯(lián)網(wǎng)成為老人、老人家屬、服務(wù)提供商、服務(wù)人員之間信息互通的線上渠道?；ヂ?lián)網(wǎng)將服務(wù)供給主體的基本信息、主要特色、服務(wù)內(nèi)容、活動信息等在電腦網(wǎng)頁、微博、微信或?qū)ｉT的養(yǎng)老應(yīng)用上等直觀的呈現(xiàn)給每一位需求者，服務(wù)消費主體無需進行實地考察及咨詢，就能對各大服務(wù)供給主體進行對比、分析、選擇。服務(wù)信息的傳遞不在受制于空間限制，使得老人選擇服務(wù)主體、服務(wù)內(nèi)容的過程更高效便捷，能減少因信息閉塞而服務(wù)分配不到位的情況。

一方面，服務(wù)消費主體通過互聯(lián)網(wǎng)獲取更準(zhǔn)確的服務(wù)信息，另一方面，服務(wù)供給主體能及時獲得來自消費者的服務(wù)評價及反饋，有利于服務(wù)提供商及服務(wù)人員進行自我評價與優(yōu)化。

3.1調(diào)研數(shù)據(jù)分析——服務(wù)模塊設(shè)定的基礎(chǔ)

表1 老人對各項社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的需求意愿

該課題組在2018年6-8月在全國30座城市進行了實地考察及問卷調(diào)研，獲得了由老人填寫的有效問卷1198份。通過對老人需要的社區(qū)服務(wù)項目進行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，老人對健康護理類的服務(wù)需求最高，如入戶醫(yī)療、上門護理或照料；老人對基礎(chǔ)生活輔助類服務(wù)的需求較高，如物業(yè)生活瑣事服務(wù)（家電水電維修、換燈泡等）、家政服務(wù)、食品配送服務(wù)、居委會或街道行政服務(wù)，還有陪同服務(wù)、出行協(xié)助等；此外，還有精神文化類服務(wù)需求，如文體娛樂、聊天解悶或心理輔導(dǎo)（如表1）。

考慮到老人的服務(wù)需求可能與年齡、身體狀況相關(guān)^[2]，因此，本研究通過SPSS統(tǒng)計分析軟件將老人“是”、“否”需要某項服務(wù)分別賦值1,2。按照身體狀況、年齡段，采用單因素卡方檢驗及Fisher精確概率法，P值＜0.05差異有顯著性，分析老人不同特征對各項服務(wù)需求的顯著性。

3.1.1不同身體狀況老人對服務(wù)需求的顯著性分析

分析結(jié)果表明，身體狀況在是否需要上門護理或者照料、陪同服務(wù)（就醫(yī)、買菜等）、文體娛樂、聊天解悶、心理輔導(dǎo)、定期志愿者上門服務(wù)的分布差異有統(tǒng)計學(xué)意義（如表2）。不能自理和半自理需要上門護理或者照料的率較高（分別為50.0%和31.0%），不能自理和半自理需要陪同服務(wù)（就醫(yī)、買菜等）的率較高（分別為50.0%和31.0%），完全自理需要文體娛樂的率較高（23.9%），半自理、不能自理、基本自理需要聊天解悶、心理輔導(dǎo)的率較高（分別為40.5%、33.3%、30.2%），半自理需要定期志愿者上門服務(wù)的率較高（33.3%）。

表2 在身體狀況上存在顯著性差異的信息需求統(tǒng)計表

3.1.2不同年齡段老人對服務(wù)需求的顯著性分析

年齡在是否需要上門護理或者照料、家政服務(wù)、出行協(xié)助（叫出租車）、文體娛樂的分布差異有統(tǒng)計學(xué)意義（如表3）。90歲以上、80-89歲需要上門護理或者照料的率較高（分別為42.9%和31.6%），55-59歲、60-69歲、80-89歲需要家政服務(wù)的率較高（分別為35.7%、33.0%、29.5%），90歲以上需要出行協(xié)助（叫出租車）的率較高（42.9%），55-59歲、60-69歲、70-79歲需要文體娛樂為率較高（分別為24.6%、23.1%、20.9%）。

表3 在年齡上存在顯著性差異的信息需求統(tǒng)計表

3.2服務(wù)模塊設(shè)定

研究發(fā)現(xiàn)，身體狀況與年齡對老人選擇何種服務(wù)有較大影響，即不同身體狀況、不同年齡段的老人對服務(wù)需求存在差異性。因此，根據(jù)老人的不同特征，采用常規(guī)服務(wù)與個性化定制服務(wù)相結(jié)合的方式^[3]將多項為老服務(wù)內(nèi)容分為必選模塊、匹配模塊、自選模塊三種模塊類型（如表7），目的是為首次將個人信息錄入至養(yǎng)老平臺的老人配置可能更合適的服務(wù)。必選模塊是指將大部分老人選擇了的服務(wù)內(nèi)容賦予給新進入的老人；匹配模塊是指根據(jù)老人的身體狀況、年齡等基本特征賦予不同的服務(wù)；自選模塊是老人可根據(jù)自身喜好對已確定的必選模塊和匹配模塊內(nèi)容可進行補充與刪減，以求促進個性化的服務(wù)方式的施行。

表4 不同身體狀況、年齡老人服務(wù)匹配

注：“▲”表示必選服務(wù)，“?”表示匹配服務(wù)，“?”表示自選服務(wù)。

3.2.1必選模塊

總體上，老人對物業(yè)生活瑣事服務(wù)、入戶醫(yī)療、家政服務(wù)的需求強烈，因此將這三項服務(wù)設(shè)置為必選服務(wù)。物業(yè)生活瑣事服務(wù)具體為家電和水電維修、管道疏通、換燈泡、代購和繳費跑腿、運送物品等，能為老人解決較為專業(yè)型的基本家庭生活問題。入戶醫(yī)療服務(wù)具體為藥品購買、體征測量、入戶巡診及跟蹤、康復(fù)治療、養(yǎng)生保健指導(dǎo)等，也可提供針灸、按摩、拔罐等中醫(yī)藥上門服務(wù)。家政服務(wù)為綜合型家庭管理工作，具體為起居輔助、做飯、保潔、家教等。這三類服務(wù)可細(xì)分成很多不同輔助程度的具體服務(wù)，老人可根據(jù)自身狀況對其進行刪減。

3.2.2匹配模塊

采用定量的方式為不同特征老人選取服務(wù)類型，即選取與老人各項特征相關(guān)聯(lián)且老人的需求率超過線上老人平均需求率的服務(wù)種類。將老人的四種程度的身體狀況與五種年齡段相組合，構(gòu)成了20種老人類型（即下表中最左列所示），再分別對其進行服務(wù)匹配。表中可以看出，為55-59歲、60-69歲、70-79歲三個年齡段的半自理以及90歲及以上的半自理老人匹配的服務(wù)最多，分別為陪同服務(wù)、文體娛樂、聊天解悶和心理輔導(dǎo)、定期志愿者上門服務(wù)四種以及出行協(xié)助、陪同服務(wù)、文體娛樂、聊天解悶和心理輔導(dǎo)、定期志愿者上門服務(wù)四種。其次，為55-59歲、60-69歲、70-79不能自理老人匹配的服務(wù)有陪同服務(wù)、文體娛樂、聊天解悶和心理輔導(dǎo)三種。為55-59歲、60-69歲、70-79歲、80-89歲的完全自理老人匹配文體娛樂服務(wù)。

3.2.3自選模塊

老人可在家屬同意的情況下根據(jù)自身狀況對必選服務(wù)和匹配服務(wù)進行刪減，也可根據(jù)個人喜好增加自選模塊內(nèi)容或提出其它服務(wù)需求。自選模塊內(nèi)容主要為上門護理和照料、出行協(xié)助、陪同服務(wù)、文體娛樂、聊天解悶和心理輔導(dǎo)、志愿者定期上門服務(wù)、居委會和街道行政服務(wù)、法律服務(wù)、食品配送服務(wù)等其它人性化服務(wù)。

4.1服務(wù)供給主體構(gòu)架

社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)按照老人的服務(wù)需求大體上分為基礎(chǔ)生活輔助類、醫(yī)療健康類、環(huán)境安全類、精神文化類，滿足老人多層次、多方面的服務(wù)需求。

基礎(chǔ)生活類服務(wù)包括家政服務(wù)、送餐服務(wù)、陪同服務(wù)、出行協(xié)助，為老人提供衣食住行等基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容。這類服務(wù)可由物業(yè)、家政公司、餐廳及商超、各類繳費點及銀行郵局、服裝店、五金店等提供。醫(yī)療健康類服務(wù)包括上門護理和照料、入戶醫(yī)療等，主要由藥店、養(yǎng)老院或護理員、日料中心、社區(qū)診所和衛(wèi)生站、醫(yī)院等提供服務(wù)。環(huán)境安全類服務(wù)主要包括物業(yè)對老人居家環(huán)境的水電煤氣等的維修與管理、智能家居對老人生活空間的監(jiān)測與管控等。精神文化類服務(wù)包括文體娛樂、聊天解悶和心理輔導(dǎo)，主要由老年大學(xué)、老年活動室、福利機構(gòu)或公益組織、志愿者團隊為其提供服務(wù)（如圖1）。

對服務(wù)內(nèi)容進行有效分類能對服務(wù)進行分類管理，為服務(wù)管理系統(tǒng)搭建提供理論基礎(chǔ)，有利于提升服務(wù)管理水平，為老人提供高質(zhì)高效服務(wù)提供保障。由于社區(qū)規(guī)模不一、硬件條件也不同，對于服務(wù)資源豐富的社區(qū)服務(wù)主體完善，能靠社區(qū)內(nèi)及周邊的資源提供全面的服務(wù)內(nèi)容。而對于位置偏僻、社區(qū)規(guī)模小、硬件條件差、服務(wù)資源匱乏的社區(qū)根據(jù)老人的需求，可將社區(qū)內(nèi)的閑置設(shè)施改造成為老服務(wù)設(shè)施，集中布局配套設(shè)施，形成包含老人服務(wù)站的居民綜合服務(wù)中心^[4]。在虛擬養(yǎng)老院建設(shè)方面，可與周邊社區(qū)或養(yǎng)老機構(gòu)協(xié)作，共同搭建社區(qū)居家養(yǎng)老信息平臺，借用其它社區(qū)以及社會資源以完善為老服務(wù)內(nèi)容。

圖1 服務(wù)類型、內(nèi)容、主體構(gòu)架圖（圖片來源：作者自制）

4.2為老服務(wù)流程

借鑒美國NORC模式的養(yǎng)老服務(wù)項目流程，即需求評估、項目設(shè)計、項目執(zhí)行、效果評價的循環(huán)式流程^[5]，本文梳理我國社區(qū)互聯(lián)網(wǎng)＋養(yǎng)老服務(wù)流程。首先是前期準(zhǔn)備階段，社區(qū)管理平臺對納入該社區(qū)養(yǎng)老體系的服務(wù)資源進行整合及分類。同時，社區(qū)數(shù)據(jù)管理平臺對老人基本信息數(shù)據(jù)儲存留檔，根據(jù)老人的基本特征為其提供必選服務(wù)模塊、匹配服務(wù)模塊，老人選擇其自選模塊。老人一旦有服務(wù)需求便可隨即呼叫服務(wù)，其提出服務(wù)內(nèi)容、時間、預(yù)算等要求。社區(qū)管理平臺接到老人請求后，對老人需求信息進行描述，并對社區(qū)服務(wù)資源屬性進行描述，選擇與老人需求特征最佳匹配的資源。接著，詳細(xì)的服務(wù)訂單下發(fā)至對應(yīng)的服務(wù)部門，服務(wù)部門派出服務(wù)人員對老人施行實體服務(wù)，服務(wù)人員記錄服務(wù)過程及結(jié)果，服務(wù)部門將服務(wù)結(jié)果信息傳輸給社區(qū)管理平臺，最終，由老人對其所接受的服務(wù)是否滿足要求、服務(wù)人員專業(yè)度、服務(wù)態(tài)度等進行評價，評價信息經(jīng)平臺處理后最終反饋給服務(wù)部門及服務(wù)人員，以期完善服務(wù)流程（如圖2）。

圖2 服務(wù)流程分析（圖片來源：作者自制）

本文尋求互聯(lián)網(wǎng)與社區(qū)養(yǎng)老的結(jié)合點，提出了“互聯(lián)網(wǎng)＋”社區(qū)養(yǎng)老的服務(wù)應(yīng)包括常規(guī)服務(wù)與定制服務(wù)兩個部分，前者從總體老人需求角度提出了必選服務(wù)模塊，后者從老人特征出發(fā)設(shè)置匹配服務(wù)模塊及老人個性化自選服務(wù)模塊，明確了針對不同特征老人的服務(wù)內(nèi)容，并整合社區(qū)服務(wù)資源、明確服務(wù)主體，在服務(wù)匹配環(huán)節(jié)完善“互聯(lián)網(wǎng)＋”社區(qū)養(yǎng)老的服務(wù)流程。

此研究基于老人需求對“互聯(lián)網(wǎng)＋”養(yǎng)老服務(wù)模式進行完善，以期為我國養(yǎng)老實踐提供理論支撐，從而促進老齡事業(yè)發(fā)展，提高老人生活質(zhì)量。

[2] 姚虹. 農(nóng)村社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)需要的區(qū)域及群體差異研究[D].武漢大學(xué),2017.

[3] 左美云．智慧養(yǎng)老：內(nèi)涵與模式 [M]．北京：清華大學(xué)出版社,2018年.

[4] 中華人民共和國住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部. GB50180-2018城市居住區(qū)規(guī)劃設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)[S].北京：中國建筑工業(yè)出版社，2018.

[5] 張強,張偉琪.多中心治理框架下的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù):美國經(jīng)驗及啟示[J].國家行政學(xué)院學(xué)報,作者2014(04):122-127.